Отзывы, карточки и рейтинги компаний

Что происходит

За две недели у клиники или ресторана на картах появляется десяток отзывов в одну звезду: похожие формулировки, свежие аккаунты, упоминания услуг, которых здесь никогда не оказывали. Рейтинг падает, и это сразу видно по звонкам и записям.

В карточке компании кто-то меняет телефон и часы работы или ставит отметку «закрыто навсегда». Клиенты звонят не туда, а владелец не может вернуть данные, потому что в своё время не подтвердил права на карточку.

Бывшие сотрудники пишут на сайтах с отзывами о работодателях, что людей не оформляют и задерживают зарплату. Кандидаты читают это перед собеседованием; если же утверждения не соответствуют действительности, это уже не мнение, а сведения о фактах, которые можно оспорить.

Что говорит закон

• Отзыв клиента о товаре или услуге — по общему правилу оценочное суждение. По ст. 152 ГК РФ можно оспорить конкретные утверждения о фактах: «продают просрочку», «не выдают чеки», «списали деньги без согласия», если они не соответствуют действительности.
• У каждой площадки свои правила размещения отзывов: запрет на отзывы от лиц, которые не были клиентами, на оскорбления, на массовые публикации по заказу. Жалоба по этим правилам обычно самый быстрый инструмент, если она точно указывает на нарушение конкретного пункта.
• Если за серией отзывов стоит конкурент, это может быть квалифицировано как недобросовестная конкуренция путём дискредитации по Федеральному закону от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции» (далее Закон о защите конкуренции). Доказательства для антимонопольного органа собираются так же тщательно, как для суда.
• Владелец агрегатора или карт не всегда отвечает за содержание чужих отзывов, но как лицо, способное их удалить, он становится адресатом требования и может быть привлечён к участию в деле, если спор доходит до суда.
• Отвечать на атаку встречной накруткой не стоит: заказные положительные отзывы нарушают правила площадок, а при определённых обстоятельствах сами могут быть оценены как недобросовестная конкуренция в смысле Закона о защите конкуренции.

Что делаем

• Анализируем массив отзывов: даты, аккаунты, повторяющиеся обороты, упоминания несуществующих услуг и филиалов, совпадения с конфликтами компании.
• Фиксируем отзывы и историю изменений карточки: скриншотами с датами, а если дело может дойти до суда, нотариальным осмотром.
• Помогаем подтвердить права компании на карточки в картах и справочниках и восстановить верные данные.
• Готовим жалобы в модерацию с обоснованием по правилам конкретной площадки вместо шаблонных «удалите, это неправда».
• Составляем публичные ответы на отзывы, когда удаление невозможно, но важно, что увидят будущие клиенты.
• Если прослеживается конкурент или бывший сотрудник, готовим требования, обращение в антимонопольный орган или иск.
• Помогаем выстроить внутренний порядок: кто следит за отзывами, в какой срок отвечает и что фиксирует.

Что понадобится от вас

• Перечень площадок и ссылки на карточки компании и филиалов.
• Скриншоты или выгрузку спорных отзывов с датами и, если сохранилась, динамику рейтинга.
• Данные из CRM или журнала записи, позволяющие понять, был ли автор отзыва клиентом.
• Сведения о доступах к кабинетам компании на площадках: кто ими владеет и с какой почты они зарегистрированы.
• Информацию о возможных источниках: конфликтные клиенты, уволенные сотрудники, конкуренты, открывшиеся по соседству.