Reseñas, fichas de empresa y valoraciones

Qué ocurre

En quince días una clínica o un restaurante acumula una docena de reseñas de una estrella en los mapas: redacción similar, cuentas recién creadas, menciones de servicios que nunca se ofrecieron allí. La valoración baja y el efecto se nota de inmediato en las llamadas y las reservas.

Alguien cambia el teléfono y el horario de la ficha de la empresa, o la marca como «cerrada permanentemente». Los clientes llaman al número equivocado y el propietario no puede restablecer los datos porque la ficha nunca fue verificada.

Exempleados publican en sitios de valoración de empleadores que al personal se le mantiene sin contrato y se le paga con retraso. Los candidatos lo leen antes de las entrevistas; y si las afirmaciones son falsas, ya no son opinión sino afirmaciones de hecho que pueden impugnarse.

Qué dice la ley

• La reseña de un cliente sobre un producto o servicio es, por regla general, un juicio de valor. Conforme al artículo 152 del Código Civil, lo que puede impugnarse son afirmaciones de hecho concretas, como "venden productos caducados" o "cobraron mi tarjeta sin consentimiento", si son falsas.
• Cada plataforma tiene sus propias reglas sobre reseñas: no se admiten reseñas de personas que nunca fueron clientes, ni insultos, ni publicaciones masivas por encargo. Una queja basada en esas reglas suele ser la herramienta más rápida, siempre que señale con precisión el incumplimiento de una regla concreta.
• Si detrás de una oleada de reseñas hay un competidor, ello puede constituir competencia desleal por descrédito conforme a la Ley Federal n.º 135-FZ de 26 de julio de 2006 "Sobre la protección de la competencia" (la Ley de Competencia). Las pruebas para la autoridad de competencia deben reunirse con el mismo cuidado que para un tribunal.
• El titular de un agregador o servicio de mapas no siempre responde por las reseñas de terceros, pero, como parte que puede retirarlas, es el destinatario natural de un requerimiento y puede ser incorporado al proceso si la disputa llega a los tribunales.
• Responder a un ataque con reseñas positivas falsas es un error: infringen las reglas de las plataformas y, en ciertas circunstancias, pueden considerarse a su vez competencia desleal conforme a la Ley de Competencia.

Qué hacemos

• Analizamos el conjunto de reseñas: fechas, cuentas, frases repetidas, referencias a servicios o sucursales inexistentes y cualquier coincidencia con las disputas de la empresa.
• Registramos las reseñas y el historial de ediciones de la ficha con capturas de pantalla con fecha y, cuando el asunto pueda llegar a los tribunales, una inspección notarial.
• Ayudamos a la empresa a verificar sus derechos sobre sus fichas en mapas y directorios y a restablecer los datos correctos.
• Preparamos quejas a los moderadores argumentadas conforme a las reglas de cada plataforma, en lugar de un genérico «retírenlo, es falso».
• Redactamos respuestas públicas a las reseñas cuando no es posible retirarlas pero importa lo que verán los futuros clientes.
• Cuando puede identificarse a un competidor o a un exempleado, preparamos requerimientos, una denuncia ante la autoridad de competencia o una demanda.
• Ayudamos a establecer una rutina interna: quién supervisa las reseñas, con qué rapidez responde y qué registra.

Qué necesitaremos de usted

• Una lista de plataformas y enlaces a las fichas de la empresa y de sus sucursales.
• Capturas de pantalla o una exportación de las reseñas en disputa con fechas y, si la tiene, el historial de valoraciones.
• Datos de su CRM o sistema de reservas que muestren si el autor de la reseña fue realmente cliente.
• Datos de las cuentas de la empresa en las plataformas: quién las controla y a qué correo electrónico están asociadas.
• Lo que sabe sobre posibles orígenes: clientes descontentos, personal despedido, competidores que han abierto cerca.