Разбор заказа
Собираем данные о продавце, оплате и доставке, определяем ответчика.
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ / 08
Покупки на маркетплейсах
На маркетплейсе у покупки три участника: площадка, продавец и служба доставки, и каждый кивает на другого. Мы разбираем, кто за что отвечает в вашей ситуации, и предъявляем требования тому, кто должен вернуть деньги или заменить товар.
- Практика
- Защита прав потребителей
- Кому
- Гражданам
- Формат
- Москва и дистанционно по всей России
Что происходит
Дорогая техника пришла с дефектом или вместо неё в коробке оказалось что-то другое. Заявку на возврат площадка отклоняет автоматически, чат поддержки отвечает шаблонами, а продавец не выходит на связь.
Товар не доставлен: заказ «потерялся» на складе, статус застыл, а деньги вернули бонусными баллами или обещают вернуть «после проверки». Проходят недели, проверка не заканчивается.
Продавец оказался частным лицом или зарубежной компанией, реквизитов нет, а площадка заявляет, что она лишь информационный посредник и за товар не отвечает.
Что говорит закон
- Покупка на маркетплейсе — дистанционная продажа по статье 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей): от товара можно отказаться в любое время до его получения и в течение 7 дней после, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена письменно при доставке — в течение трёх месяцев.
- При отказе от товара надлежащего качества деньги возвращаются в течение 10 дней, за вычетом расходов продавца на доставку товара обратно; товар с индивидуально-определёнными свойствами, изготовленный под конкретного покупателя, так вернуть нельзя.
- За недостатки товара отвечает продавец в том же объёме, что и при покупке в магазине: замена, возврат денег, уменьшение цены, неустойка и штраф.
- Владелец площадки как владелец агрегатора отвечает за убытки, причинённые недостоверной или неполной информацией о товаре или продавце, а в установленных случаях обязан вернуть покупателю предоплату, если товар не передан (статья 12 Закона о защите прав потребителей).
- С 1 октября 2025 года отношения платформ с продавцами и покупателями дополнительно регулирует Федеральный закон «О платформенной экономике в Российской Федерации»; его правила учитываются при выборе ответчика и порядка претензии.
- Условия пользовательского соглашения, ограничивающие права покупателя по сравнению с Законом о защите прав потребителей, например о подсудности спора только по месту нахождения площадки, недействительны.
Что делаем
- Восстанавливаем картину заказа: кто продавец по данным карточки и чека, как проходили оплата и доставка, что зафиксировано при получении.
- Определяем надлежащего ответчика: продавец, площадка или оба, в зависимости от того, в чём нарушение.
- Готовим претензии продавцу и площадке с конкретными требованиями и сроками, а не обращения в чат поддержки.
- Проверяем качество товара, при необходимости организуем экспертизу, если продавец отрицает дефект или подмену.
- Готовим жалобы в Роспотребнадзор, когда площадка систематически уклоняется от рассмотрения обращений.
- Составляем иск и представляем вас в суде по месту вашего жительства.
Что понадобится от вас
- Скриншоты карточки товара, заказа, статусов доставки и чеков из личного кабинета.
- Электронный кассовый чек и выписку по карте.
- Видео вскрытия посылки, фото товара и упаковки, акт, составленный в пункте выдачи, если он есть.
- Переписку с поддержкой площадки и продавцом, номера обращений.
- Сам товар в сохранности до окончания спора.
КАК СТРОИТСЯ РАБОТА
Как строится работа
Претензии
Направляем требования продавцу и площадке.
Проверка качества
При споре о дефекте или подмене получаем заключение специалиста.
Суд
Подаём иск, представляем вас, получаем исполнительный лист.
ВОПРОСЫ
Частые вопросы
Площадка говорит, что за товар отвечает только продавец. Это правда?
За качество товара по общему правилу действительно отвечает продавец. Но у площадки есть собственные обязанности: достоверная информация о товаре и продавце, а в ряде случаев возврат предоплаты за непереданный товар. Когда продавец недоступен, ответственность площадки становится ключевым вопросом.
Деньги вернули баллами. Можно потребовать живые деньги?
Как правило, да: деньги возвращаются тем же способом, каким вы платили, если вы сами не согласились на иное. Баллы и бонусы, начисленные без вашего согласия, не заменяют возврата. Мы направляем требование о возврате на карту и, если нужно, включаем его в иск.
Я не снимал видео при вскрытии посылки. Доказать подмену уже невозможно?
Сложнее, но не всегда невозможно. Учитываются вес посылки по данным доставки, фото из пункта выдачи, серийные номера, переписка, экспертиза самого товара. Видео — сильное доказательство, но не единственное.
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Обсудим вашу ситуацию
Консультация бесплатна при заключении договора: на ней мы говорим, что нужно сделать и в какие сроки.