Compras en plataformas de comercio electrónico

Qué ocurre

Un dispositivo caro llegó con un defecto, o la caja contenía algo completamente distinto. La plataforma rechaza automáticamente la solicitud de devolución, el soporte responde con plantillas y el vendedor no contesta.

El artículo nunca llegó: el pedido se «perdió» en el almacén, el estado quedó congelado y el dinero regresó como puntos de fidelidad o se promete «tras una investigación». Pasan las semanas y la investigación nunca termina.

El vendedor resulta ser un particular o una empresa extranjera sin datos disponibles, y la plataforma dice ser solo un intermediario de información sin responsabilidad por la mercancía.

Qué dice la ley

• Una compra en una plataforma de comercio electrónico es una venta a distancia conforme al artículo 26.1 de la Ley de la Federación de Rusia n.º 2300-1 de 7 de febrero de 1992 «Sobre la protección de los derechos del consumidor» (la Ley de Protección del Consumidor): el artículo puede rechazarse en cualquier momento antes de recibirlo y durante los 7 días posteriores, o durante tres meses si no se entregó por escrito la información sobre el procedimiento y los plazos de devolución.
• Cuando se devuelven bienes de calidad adecuada, el dinero se reembolsa en 10 días, descontado el costo de la entrega de devolución del vendedor; los bienes con características definidas individualmente, hechos para un comprador determinado, no pueden devolverse de este modo.
• El vendedor responde por los defectos en la misma medida que en una tienda: sustitución, reembolso, rebaja del precio, la penalidad y la multa.
• La plataforma, como propietaria de un agregador, responde por las pérdidas causadas por información inexacta o incompleta sobre la mercancía o el vendedor y, en los casos especificados, debe reembolsar el anticipo por la mercancía no entregada (artículo 12 de la Ley de Protección del Consumidor).
• Desde el 1 de octubre de 2025, las relaciones entre plataformas, vendedores y compradores se rigen además por la Ley Federal «Sobre la economía de plataformas en la Federación de Rusia»; sus normas se tienen en cuenta al elegir al demandado y el procedimiento de reclamación.
• Son nulas las condiciones de un acuerdo de usuario que restrinjan los derechos del comprador en comparación con la Ley de Protección del Consumidor, como una cláusula según la cual las controversias solo pueden examinarse donde tiene su sede la plataforma.

Qué hacemos

• Reconstruimos el pedido: quién es el vendedor según el anuncio y el recibo, cómo se desarrollaron el pago y la entrega, y qué se registró al retirar el paquete.
• Identificamos al demandado adecuado, el vendedor, la plataforma o ambos, según la naturaleza del incumplimiento.
• Preparamos reclamaciones formales al vendedor y a la plataforma con exigencias y plazos concretos, en lugar de mensajes en el chat de soporte.
• Revisamos el artículo y, cuando el vendedor niega el defecto o el cambio, gestionamos un peritaje.
• Preparamos quejas a Rospotrebnadzor (el servicio federal de protección de los derechos del consumidor) cuando la plataforma sistemáticamente no atiende las quejas.
• Redactamos la demanda y lo representamos ante el tribunal de su lugar de residencia.

Qué necesitaremos de usted

• Capturas de pantalla del anuncio, del pedido, de los estados de la entrega y de los recibos de su cuenta.
• El comprobante electrónico de caja y un extracto de tarjeta.
• Video de la apertura del paquete, fotos del artículo y del embalaje, y cualquier acta levantada en el punto de recogida.
• Correspondencia con el soporte de la plataforma y con el vendedor, y números de ticket.
• El artículo mismo, conservado intacto hasta que termine la controversia.