Mercancía defectuosa: devolución y sustitución

Qué ocurre

El caso más común: un teléfono, una computadora portátil o un refrigerador falla a los pocos meses, el centro de servicio del vendedor escribe «daño mecánico» o «ingreso de líquido» y rechaza la reparación en garantía. El comprador se queda con un informe redactado por la misma parte que no quiere pagar.

Otro patrón: el artículo se llevó a reparar, el plazo venció hace tiempo, o la misma falla reaparece tras la tercera visita. Ya para entonces el comprador quiere un reembolso, no otra reparación, mientras la tienda insiste en que «lo único que debemos hacer es arreglarlo».

A veces la reclamación simplemente no se acepta: las cartas quedan sin respuesta, la tienda pide la caja y el recibo que hace tiempo no existen, u ofrece otro modelo con un pago adicional. Lo esencial aquí es no dejar pasar los plazos y registrar cada contacto para poder probarlo después.

Qué dice la ley

• Los derechos del comprador cuando la mercancía es defectuosa se establecen en el artículo 18 de la Ley de la Federación de Rusia n.º 2300-1 de 7 de febrero de 1992 «Sobre la protección de los derechos del consumidor» (la Ley de Protección del Consumidor): sustitución, rebaja proporcional del precio, reparación gratuita, reembolso de los gastos de reparación o resolución de la compra con devolución del dinero.
• Tratándose de bienes técnicamente complejos incluidos en la lista aprobada por el Gobierno, la compra puede resolverse por cualquier defecto dentro de los 15 días siguientes a la entrega. Después, la resolución es posible por un defecto esencial, un plazo de reparación incumplido o cuando el artículo ha pasado más de 30 días en total en reparación dentro de un mismo año de garantía.
• La exigencia de reembolso debe atenderse en 10 días; la sustitución, por regla general, en 7 días, o en 20 días cuando se requiere un control de calidad adicional (artículos 21 y 22 de la Ley de Protección del Consumidor).
• La falta de recibo no da derecho al vendedor a negarse: la compra puede probarse con un extracto bancario, el historial de pedidos o prueba testimonial.
• Durante el período de garantía corresponde al vendedor probar que el comprador causó el defecto. Vencida la garantía, la carga se invierte, y el comprador debe demostrar que el defecto existía antes de la entrega.
• El retraso en atender las exigencias del comprador conlleva una penalidad del 1 % del precio por cada día (artículo 23 de la Ley de Protección del Consumidor); si la reclamación prospera ante el tribunal, se añade una multa del 50 % de la suma concedida.

Qué hacemos

• Establecemos qué falló, cuándo y en qué circunstancias, y elegimos el remedio que más le conviene: sustitución, reparación, rebaja del precio o reembolso.
• Verificamos si el artículo se considera técnicamente complejo y determinamos qué plazos han corrido y cuáles siguen abiertos.
• Redactamos una reclamación con una exigencia concreta y los datos de pago, y la enviamos de manera que quede constancia de su recepción.
• Asistimos al control de calidad del vendedor y, si no estamos de acuerdo con sus conclusiones, encargamos un informe pericial independiente y formulamos las preguntas para el perito.
• Redactamos una demanda por el reembolso, la penalidad legal, la indemnización por perjuicio moral y la multa al consumidor, y la presentamos ante el tribunal de su lugar de residencia.
• Lo representamos ante el tribunal y, cuando es necesario, solicitamos un peritaje judicial y participamos en él.
• Una vez firme la sentencia, obtenemos el título ejecutivo (ispolnitelny list) y acompañamos la ejecución hasta el final.

Qué necesitaremos de usted

• El recibo, un extracto de tarjeta o el historial de pedidos, y la tarjeta de garantía si se emitió.
• Una descripción del defecto: cuándo apareció y cómo se manifiesta, con fotos y videos.
• Informes y recibos del centro de servicio, hojas de trabajo y cualquier documento que confirme que el artículo se llevó a reparar.
• Sus reclamaciones, las respuestas del vendedor y la correspondencia por correo electrónico o mensajería.
• El artículo mismo, que puede tener que presentarse para un control de calidad o una inspección pericial.