Operadores turísticos y aerolíneas

Qué ocurre

El hotel no era el que decía el folleto: una categoría inferior, obras bajo la ventana, la playa prometida a media hora en automóvil, sin traslado. El operador turístico dice que «el hotel confirmó otra cosa», y la agencia dice que es solo una intermediaria.

Hubo que cancelar el viaje: un niño enfermó, el destino cerró, el operador turístico dejó de operar. Solo regresa una parte del dinero, con «gastos reales» retenidos que nadie ha justificado.

Transporte aéreo: un vuelo retrasado un día sin hotel, cancelado con la oferta de volar tres días después, embarque denegado por sobreventa, o equipaje perdido o dañado. La aerolínea responde con una carta tipo o no responde.

Qué dice la ley

• Conforme a la Ley Federal n.º 132-FZ de 24 de noviembre de 1996 «Sobre los fundamentos de la actividad turística en la Federación de Rusia» (la Ley de Turismo), el operador turístico responde ante el turista por cada servicio del paquete, quienquiera que lo haya prestado realmente: el hotel, el transportista o la parte receptora.
• El turista puede cancelar antes de la salida; el operador reembolsa el dinero descontados los gastos reales incurridos, que debe probar. Cuando las autoridades competentes confirman una amenaza para la seguridad en el destino, se reembolsa el precio íntegro.
• Si el operador turístico deja de operar o no puede cumplir, los turistas son indemnizados con cargo a su garantía financiera y al fondo de responsabilidad personal; las solicitudes deben presentarse en la forma prescrita.
• Los derechos de los pasajeros aéreos se rigen por el Código Aeronáutico: por el transporte tardío la aerolínea paga una multa calculada según las horas de retraso y limitada a una parte de la tarifa, e indemniza las pérdidas; durante un retraso debe proporcionar bebidas, comidas y hotel según el tiempo que esperen los pasajeros.
• En una tarifa no reembolsable el dinero se devuelve igualmente cuando el pasajero se ve obligado a cancelar, por ejemplo porque él o un familiar que viaja con él enferma, según lo confirmen los documentos médicos.
• La responsabilidad por equipaje perdido o dañado está limitada por el Código Aeronáutico y, en los vuelos internacionales, por el Convenio de Montreal para la Unificación de Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional; lo que ellos no cubren se rige por la Ley de la Federación de Rusia n.º 2300-1 de 7 de febrero de 1992 «Sobre la protección de los derechos del consumidor» (la Ley de Protección del Consumidor).

Qué hacemos

• Revisamos el contrato con la agencia, la reserva, los vouchers y la correspondencia para identificar quién, dentro de la cadena de operador, agencia y transportista, responde por el incumplimiento concreto.
• Le ayudamos a dejar constancia de los incumplimientos en el lugar o poco después: fotos, actas y quejas escritas al guía y al representante del operador.
• Verificamos los descuentos aplicados en la cancelación y exigimos prueba documental de los gastos reales.
• Preparamos las reclamaciones al operador turístico, a la agencia y a la aerolínea y, cuando el operador ha dejado de operar, las solicitudes de pago con cargo a su fondo y garantía financiera.
• Calculamos la multa por el retraso, las pérdidas, la penalidad y la indemnización por perjuicio moral.
• Preparamos la demanda y lo representamos ante el tribunal de su lugar de residencia.

Qué necesitaremos de usted

• El contrato con la agencia, la solicitud de reserva, el voucher, los recibos de billetes electrónicos y las tarjetas de embarque.
• Prueba del pago: recibos, extractos, comprobantes de pago.
• Fotos y videos del hotel, de la habitación y de la playa, y las actas y quejas escritas presentadas en el lugar.
• Confirmación del retraso o la cancelación, el parte de irregularidad de equipaje (PIR) y las etiquetas de equipaje.
• Documentos médicos si el viaje se canceló por enfermedad.
• Correspondencia con la agencia, el operador y el transportista, y sus respuestas a sus reclamaciones.